Что делать если гость оставил плохой отзыв после проживания в посуточной квартире?

10 шаблонных примеров хороших ответов хозяев на плохие отзывы гостей

В процессе своей ежедневной профессиональной рутины посуточного бизнеса многие из нас знакомы с неприятной ситуацией, когда гости после успешного и беззаботного проживания неожиданно оставляют публичный негативнй отзыв... Что делать в этой непростой ситуации? Впасть в уныние и в ответ нагрубить гостям? Естественно НЕТ, поскольку подобная тактика поведения это путь в никуда, логический тупик, и представит Вас как представителя бизнеса, который не способен решать рутинные типовые проблемы, в частности, грамотно проработатывать возражения. Одним из необходимых противодействий для выхода из сложившейся ситуации является написание грамотного ответа на отрицательный отзыв.

Приводим 10 шаблонных ответов на негативную графоманию клиентов:

1. Призыв к приватному диалогу

“Мы хотели бы предложить вам обсудить ваш отзыв более подробно в приватном разговоре. Мы ценим каждого гостя и хотели бы посмотреть, что мы можем сделать, чтобы удовлетворить ваши ожидания и исправить ситуацию. Пожалуйста, сообщите нам удобное для вас время для общения.”

2. Активное приветствие к обратной связи

“Благодарим вас за ваш отзыв. Ваши комментарии очень важны для нас, и мы стремимся улучшить наши услуги. Мы готовы выслушать детали вашего опыта и работать над ними, чтобы гарантировать более приятное пребывание в будущем.”

3. Заинтересованность в разрешении проблемы

“Мы хотели бы решить все проблемы, с которыми вы столкнулись, чтобы убедиться, что вы уходите с хорошими впечатлениями о нашей квартире. Свяжитесь с нами, и мы постараемся найти наилучшее решение.”

4. Успокаивающие слова

“Мы понимаем, что каждый имеет свои уникальные ожидания и предпочтения. Мы стараемся делать все возможное, чтобы удовлетворить наших гостей, и мы обязательно учтем ваши комментарии, чтобы сделать наш сервис еще лучше.”

5. Обещание улучшений

“Ваш отзыв побудил нас задуматься и принять меры для улучшения. Мы обновили постельное белье и полностью пересмотрели качество уборки. Мы надеемся, что вы дасте нам еще один шанс показать, что мы изменились к лучшему.”

6. Готовность предоставить дополнительные услуги

“Помимо нашего извинения, мы хотели бы предложить вам бесплатный трансфер из аэропорта и бесплатный завтрак в любое удобное для вас время при вашем следующем пребывании у нас, чтобы вы чувствовали себя по-настоящему комфортно.”

7. Проявление понимания и сопереживания

“Мы искренне сожалеем, что ваше проживание в нашей квартире было неудовлетворительным. Мы всегда стремимся предоставить нашим гостям комфортные условия, и мы принимаем ваш отзыв серьезно и хотели бы услышать больше о проблемах, с которыми вы столкнулись, чтобы мы могли предпринять необходимые меры для исправления ситуации.”

8. Предложение компенсации или дополнительных мер

“Мы предлагаем вам полный возврат стоимости вашего проживания и дополнительные усилия, чтобы сделать ваше следующее пребывание с нами лучше. Мы также обновили нашу систему управления квартирой, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.”

9. Предоставление объяснения или контекста

“Мы понимаем, что возникли проблемы с техникой и шумом в нашей квартире. Мы изучили ваш отзыв и обнаружили, что в то время в нашем здании проходили строительные работы, что могло причинить неудобства. Мы сожалеем об этом и принимаем меры, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.”

10. Показ признания усилий для улучшения

“Мы стараемся постоянно совершенствовать нашу квартиру и обслуживание для гостей. Ваш отзыв напомнил нам о необходимости уделить больше внимания деталям и обучению персонала. Мы уже принимаем меры, чтобы улучшить нашу работу и обеспечить более приятный опыт для будущих гостей.”

Заключение

Помните, что ответ на отзыв это отличная возможность не только исправить ситуацию, но и бесплатно пропиарить на каналах продаж (например, Авито, где отзыв был непосредственно опубликован) свой бизнес и продемонстрировать умение системно отстаивать свои интересы в сохранении и развитии посуточного бизнеса.

Соответственно, никогда не позволяйте собой завладеть силами эмоций и гнева, а наоборот сохраняйте холодный расчёт и здравый ум, оставайтесь холодными профессионалами своего дела. Отвечайте на любые нападки в адрес вашего посуточного бизнеса с адекватным расчётом с сохранением правил деловой переписки и с применением выше представленных типовых шаблонов, адаптируя их под свою уникальную ситуацию.